OTTO的André Müller报道了这个行业的根本变化。

在很长一段时间里，人们普遍认为家具不能通过互联网销售。现在，统计数据显示，事实恰恰相反，他们正将重心转向在线零售。我们采访了OTTO的家庭与生活总监André Müller，讨论了当前的情况以及这种在线商业模式的未来会发生什么变化。

瑞典家具巨头宜家已经能够将其在线销售额从2019年的11%增长到2020年的18%，使其成为该行业的领先公司之一，但仍远远落后于奥托。为什么OTTO在网上家具零售方面如此成功?它面临的挑战是什么?

André Müller:网上购买家具在德国越来越流行。这在一定程度上是因为像OTTO这样的供应商，多年来一直是中国最大的在线家具零售商，在发展这项业务上付出了巨大的努力。我们每天都在努力使网上购物体验尽可能愉快和方便。我们已经多次扩大了我们的产品范围，提供非常好的交付和组装服务，并提供高质量的产品和可持续的产品。

为了使远程销售在家庭和生活部分尽可能有吸引力，我们还利用技术辅助。增强现实是这里的关键——通过我们的家庭应用程序，用户可以在购买之前在自己家里虚拟地试用我们的许多家具。如果客户要求，我们还可以在购买前提供免费面料和产品样品，并通过电话提供个人和专业的室内设计建议。顾客可以选择在周六去市郊的家具店，或者在舒适的沙发上订购他们的新床——然后送货和组装。越来越多的消费者选择了更舒适的选择。

我认为我们的主要竞争优势在于我们结合了广泛的产品，有吸引力的价格，独特的服务和免费的电话个人室内建议。OTTO的优势在于能够在家庭和生活领域利用多年的专业知识，但当然，我们也必须不断改进，变得更加创新。我们每天都在为此努力。例如，这包括增强现实领域的不断技术发展，以及与有影响力的人士和设计师的合作，比如莉娜·格克(Lena Gercke)，奥托刚刚与她推出了一个独家系列。这次合作标志着吸引更年轻的目标群体注意OTTO的一步，并向他们展示今天OTTO品牌的亮点——我们是现代的，越来越创新。

我相信你很熟悉这样的情况，当你在一个周六的上午站在一个巨大的家具陈列室里，找不到工作人员来帮助你。当然，并非所有地方都是如此。但当这种情况发生时，你会感到沮丧，觉得自己不必要地浪费了宝贵的闲暇时间。我们希望让我们的客户避免这种体验——他们可以每周七天打电话给我们寻求个人建议，甚至只需点击一下鼠标，就能在接下来的30分钟内要求回电话。如果顾客决定从我们这里购买，我们通常可以把新家具送到想要的地方，甚至

我们已经研究了25年了。我是认真的，otto.de已经运作了这么久。在这段时间里，自然发生了很多事情。我们已经取得了巨大的发展，目前正处于OTTO历史上最大的转型之中。因此，OTTO不再是一家传统的零售商;相反，该公司正在成为一个购物平台，允许第三方也提供他们的产品线。这里的重点是家庭和生活，密切——“我们目前正处于OTTO历史上最大的转型之中，与我们的目标是在未来保持家具市场在线领导者的地位。

当然，这是一个很大的野心，但幸运的是，行业向不断增长的在线份额的转变正对我们有利。我们对此很感激，但我们不能满足于已有的成绩。最终的区别在于创造最完美的客户体验，而这正是我们想要持续不断改进的。拥有正确的产品，最好的服务和喜欢为奥托工作的员工。

我曾多次读到，疫情及其影响据说加速了家具行业从实体贸易向在线零售的转变，时间大约缩短了两年。但这也给我们作为在线零售商带来了一个重大挑战:我们必须更快地处理更多订单，并保持一贯的高水平服务。我很高兴地说，到目前为止，我们在OTTO大体上处理得很好，但这确实是一个挑战。

这取决于许多因素——包括冠状病毒大流行的持续发展，这不是像我这样的家具专家能够可靠预测的。我所期待的是，在线家具市场将继续增长——就像otto.de平台上提供的家具种类一样。